Правила работы продавца с возражениями покупателей
Работникам сферы торговли практически ежедневно приходится сталкиваться с возражениями и сомнениями покупателей перед принятием ими решения о покупке. Распространенной реакцией продавца на высказывание сомнений покупателем бывает смущение, внутренняя паника, сбивчивые оправдания. Такое поведение только в редких случаях может привести к совершению покупки. Обычно клиенты задают встречные вопросы консультантам и высказывают свои возражения в том случае, если действительно заинтересованы в товаре, но нуждаются в дополнительной консультации или мотивации. Гораздо хуже абсолютное равнодушие к товарам или услугам и неаргументированный отказ.
В таком случае продавец уже не имеет возможности повлиять на решение. В таком свете возражения можно воспринимать как указания, в каком направлении двигаться, какие характеристики дополнительно описать, на чем сделать акцент в процессе презентации товара.
Наиболее частые причины возражений:
1.Рациональные:
- недостаток информации или ошибочные догадки, касающиеся характеристик товара;
- уверенность в том, что потери будут больше, чем выгоды.
2.Эмоциональные:
- противостояние давлению продавца;
- сопротивление изменениям, которые последуют после приобретения товара;
- демонстрация собственной значимости.
Возражения следует внимательно выслушать! Это даст возможность оценить приоритеты, выбранные покупателем. Ведь об одном и том же товаре можно сказать очень много. Однако зачем «стрелять вслепую», если можно сказать то, что человек хотел бы услышать. Этой же цели служат и уточняющие вопросы, которые обязательно нужно задавать в процессе беседы с покупателем.
Нередко повод для возражений не совпадает с его реальной причиной. К примеру фраза «слишком дорого» может означать, что товар действительно дороговат или человек получил недостаточно информации и не «загорелся» покупкой. Он хотел бы, чтобы ему описали те дополнительные выгоды, которые он получит за эту цену. Возможен также вариант, что покупателю нужно время для обдумывания и принятия решения, но бездеятельность продавца в этот период может привести к срыву покупки.
Клиент, не получив внятный ответ на свои возражения, приходит к выводу, что товар действительно не так хорош и слишком дорого стоит.
Продавец, понимающий психологию покупателя, воспользуется любым шансом совершить продажу. При этом достаточно руководствоваться этими несложными рекомендациями и здравым смыслом. Закрыть продажу и обработать все возражения может помочь Вам наша CRM система — с помощью нашей системы Вам удастся провести покупателя по воронке продаж и закрыть сделку.